El artículo "La servucción y la calidad en la fabricación del servicio", escrito por M.I. Briceño de Gómez y O. García de Berrios, pretende responder las interrogantes que aparecen cuando se delimita el entramado conceptual entre producción y servucción.
El artículo comprende una introducción en la que se discute el término CALIDAD resaltando que la calidad de un servicio es totalmente diferente a la percepción de calidad asociada a un producto.
Se destaca que para los servicios se controla la calidad, pero en un contexto y una óptica diferente a la de la calidad de los productos. Es en este contexto de la fabricación del servicio que surge la definición de servucción, un término que se remonta a los noventa y la diferencia principal entre la fabricación de un producto y la de un servicio está en qué en éste el cliente es a la vez productor y consumidor. Esto es muy importante en materia de mercadeo.
La servucción se define en la parte 2 de este artículo - la servucción y la calidad del servicio - para el caso de la empresa de servicios, como la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente - empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio. La 3 parte de este trabajo como su nombre lo indica - Medición y registro como fundamento de la gestión de la calidad del servicio - pone de manifiesto la manera de medir la satisfacción de un servicio y en la 4 parte - la respuesta del cliente: ¿retroalimentación o principal indicador de la gestión de la calidad del servicio? - se habla de la satisfacción del cliente.
También se menciona aspectos conexos en la estimación de la respuesta del cliente (parte 5 del artículo) y se destacan en la parte 6 de la investigación los objetivos de la gestión de la calidad de los servicios.
Si se cumplen los objetivos de un sistema de gestión de calidad de los servicios (basado en indicadores, entre los que se pueden señalar la jerarquización de los elementos que determinan la calidad de servicios y procedimientos para mantenerla y mejorarla), esto asegurará el futuro de la prestación de los servicios de la empresa.
La parte final de este artículo se refiere al caso venezolano en relación al proceso de servucción (punto 7. El proceso de servucción en el contexto empresarial venezolano). Se resalta aquí el papel de las cooperativas, las cuales han adquirido importancia en el país en los últimos tiempos impulsadas por el gobierno venezolano actual. Según lo planteado en esta investigación, a las cooperativas se le debe aplicar estrategias y técnicas de gestión empresarial que las oriente hacia la calidad del servicio.
El artículo analizado corresponde a la publicación Visión Gerencial, Año 7 • N° 1 • Enero - Junio 2008 • Pg. 21-32
El artículo comprende una introducción en la que se discute el término CALIDAD resaltando que la calidad de un servicio es totalmente diferente a la percepción de calidad asociada a un producto.
Se destaca que para los servicios se controla la calidad, pero en un contexto y una óptica diferente a la de la calidad de los productos. Es en este contexto de la fabricación del servicio que surge la definición de servucción, un término que se remonta a los noventa y la diferencia principal entre la fabricación de un producto y la de un servicio está en qué en éste el cliente es a la vez productor y consumidor. Esto es muy importante en materia de mercadeo.
La servucción se define en la parte 2 de este artículo - la servucción y la calidad del servicio - para el caso de la empresa de servicios, como la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente - empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio. La 3 parte de este trabajo como su nombre lo indica - Medición y registro como fundamento de la gestión de la calidad del servicio - pone de manifiesto la manera de medir la satisfacción de un servicio y en la 4 parte - la respuesta del cliente: ¿retroalimentación o principal indicador de la gestión de la calidad del servicio? - se habla de la satisfacción del cliente.
También se menciona aspectos conexos en la estimación de la respuesta del cliente (parte 5 del artículo) y se destacan en la parte 6 de la investigación los objetivos de la gestión de la calidad de los servicios.
Si se cumplen los objetivos de un sistema de gestión de calidad de los servicios (basado en indicadores, entre los que se pueden señalar la jerarquización de los elementos que determinan la calidad de servicios y procedimientos para mantenerla y mejorarla), esto asegurará el futuro de la prestación de los servicios de la empresa.
La parte final de este artículo se refiere al caso venezolano en relación al proceso de servucción (punto 7. El proceso de servucción en el contexto empresarial venezolano). Se resalta aquí el papel de las cooperativas, las cuales han adquirido importancia en el país en los últimos tiempos impulsadas por el gobierno venezolano actual. Según lo planteado en esta investigación, a las cooperativas se le debe aplicar estrategias y técnicas de gestión empresarial que las oriente hacia la calidad del servicio.
El artículo analizado corresponde a la publicación Visión Gerencial, Año 7 • N° 1 • Enero - Junio 2008 • Pg. 21-32
